A United Airlines a mai napon ígéretet tett arra, hogy egy új lapot fordíthat arra, ahogyan a dohányzó utasokat kezeli a dr. David Dao erőszakos eltávolítása a 3411-es járatról április 9-én.
„Minden ügyfél megérdemli, hogy a legmagasabb szintű szolgáltatást és a legmélyebb méltóság és tisztelet érzését kezeljék” - nyilatkozta Oscar Munoz Egyesült vezérigazgató. „Két héttel ezelőtt nem sikerült megfelelnünk ennek a szabványnak, és mélyen bocsánatot kérünk. Az akciók azonban hangosabban beszélnek, mint a szavak. Napjainkban konkrét, értelmes lépéseket teszünk, hogy a dolgok helyesek legyünk, és biztosítsuk, hogy ilyesmi soha többé ne történjen.
Ennek eredményeként az Egyesült Államok azt mondja, hogy 10 „lényeges” változást fog végrehajtani a repülésében, szolgálja és tiszteli ügyfeleit. Ők:
- Korlátozza a bűnüldözést a biztonsági és biztonsági kérdésekben.
- Nem kell megkövetelni, hogy a repülőgépen ülő ügyfelek önkéntelenül feladják a helyüket, kivéve, ha a biztonság vagy a biztonság veszélybe kerül.
- Növelje az ügyfél-kompenzációs ösztönzőket az önkéntes beszállás megtagadására 10 000 dollárig.
- Létre kell hozni egy ügyfélkapcsolati csapatot, amely az ügyfelek számára olyan kreatív megoldásokat kínál, mint például a közeli repülőterek, más légitársaságok vagy földi szállítások igénybevétele az ügyfelek végső rendeltetési helyére.
- Biztosítani kell, hogy legalább 60 perccel az indulást megelőzően a személyzetet a repüléshez foglalják.
- A munkavállalóknak évente további képzést biztosítanak.
- Hozzon létre egy automatizált rendszert az önkénteseknek az utazási tervek megváltoztatására.
- Csökkentse a túlfoglalás mennyiségét.
- Felhatalmazza az alkalmazottakat, hogy pillanatok alatt megoldják az ügyfélszolgálati kérdéseket.
- Távolítsuk el az állandóan elveszett zsákok bürokráciáját az elveszett poggyászokra vonatkozó „nem feltett kérdések” elfogadásával.
A szakpolitikák egy része azonnal hatályba lép, míg mások a 2017-es év folyamán kerülnek bevezetésre.
Henry Harteveldt, a San Francisco-i székhelyű Atmosphere Research Group utazási iparági elemzője és tanácsadója rendszeresen kutatja és beszél a légitársaság utas-élményéről. „Amikor elolvastam a jelentést, megemlítettem az ellentmondásos és őszinte hangot. Ez egy olyan cég, amelynek feje alacsony, teljesen tisztában van az ebből eredő problémával és az ebből eredő negatív globális reakcióval.
De elkerülhetetlen, hogy az Egyesült Államok idővel felfedezze, hogy vannak olyan további tényezők, amelyeket meg kell vizsgálni a lehetséges változásokra, mondta Harteveldt. „Az egyik kérdésem az Egyesült Királyság számára a bűnüldözési tisztviselők használatára vonatkozik. Jelentésében azt mondta, hogy nem kérnek bűnüldözést, kivéve a biztonsági és biztonsági kérdéseket, de hogyan határozza meg ezt? „Mikor határozza meg a légitársaság úgy, hogy egy vonalat átléptek, és hogyan határozzák meg ezt? Megértem az Egyesült Államok szándékát, de aggódom, hogy lehet, hogy több körülményre van szükség a körülötte. ”
A Harteveldt a beszámolót a légitársaság első lépéseként látja el, hogy hogyan kezelje a túlsúlyos repüléseket és a nem akaratos beszállást. - Ezt nem látom végső játéknak. Valójában úgy tekintem, mint egy szerves dokumentumot, és az Egyesült Államoknak ezt is meg kell tennie - mondta.
A 10 ajánlás közül három a Harteveldt számára kiemelkedett. „Először is, az Egyesült Államok ígéretet tett arra, hogy csökkenti azt a szintet, ahol a repülőjegyeiket túlteljesítik” - mondta. „Ez egy nagy nyeremény az ügyfelek számára, és azt jelenti, hogy kevesebb lesz a járat, ahol az ügynököknek fel kell keresniük az önkénteseket a túlfoglalás kezelésére.”
Másodszor, Harteveldt üdvözölte Unitedet, hogy megváltoztatta a személyzet tagjainak a repülésekre vonatkozó politikáit. „Annak megkövetelésével, hogy a személyzetet az indulás előtt 60 percig lefoglalják, ez azt jelenti, hogy azok a munkavállalók, akiknek jogszerű oka van a célállomásra, a beszállás előtt el lesznek foglalva,” mondta. „Biztosítja az alkalmazottak és az utasok védelmét, és lehetővé teszi a kapuügynökök számára, hogy jobban kezeljék a repülést, ha több ember van, mint az ülések.”
Harmadszor, jó, hogy az Egyesült Államok befektet a technológiába, amely szükséges ahhoz, hogy az utasok és a kapuügynökök kezelhessék tapasztalataikat, mondta Harteveldt. „Az utasok esetében figyelmeztetéseket kapnak minden bejelentkezési ponton, a weben, a mobilon és a kioszkokon, amikor a járatokat túlköltenek és önkéntesekre van szükség” - mondta. - És a kapuügynökök képesek lesznek jobban kezelni ezeket a tapasztalatokat.
A felülvizsgálat azt mutatja, hogy sokan tévedtek azon a napon, mondta Munoz. „De a fejléc egyértelmű: a mi politikáink az értékek és az eljárások útjában álltak, ami megzavarta a jogot. Ez egy fordulópont mindannyiunk számára az Egyesült Államokban, és azt jelzi, hogy a kultúra eltolódik egy jobb, ügyfélközpontúbb légitársaság felé, ”mondta. „Ügyfeleinknek mindent kell összpontosítanunk, amit csinálunk, és ezek a változások csak a kezdete annak, hogy hogyan kapjuk vissza a bizalmukat” - tette hozzá.
De Harteveldt elvárja, hogy az utasok cinikusak és gyanúsak legyenek az Egyesült Államok bejelentésére. „Tényleg hiszem, hogy az Egyesült Királyság ezt a jóhiszemű erőfeszítésként közelítette meg. De csak a tartós cselekedetek mutatják az utazóközönséget, hogy az Egyesült Államok komolyan jár a gyaloglásban - mondta. „Az Egyesült Államtól fog tartani, hogy eleget tegyen az ebben a jelentésben tett ígéreteknek, és lehetőség szerint túllépje őket.”
Sajnos Unitednek, függetlenül attól, hogy mit csinál, kétszer olyan jónak kell lennie, mint a versenytársainak, hogy félig jónak tekinthessék, mondta Harteveldt. „A United Airlines globe logója körül fekete szeme van, amit a 3411-es járat okoz, és évekig tart, hogy a fekete szem elhalványulhasson. - A tisztességes vagy nem, United a mikroszkóp alatt lesz.
