Tartalomjegyzék:
Baltimore volt az első önkormányzat a nemzetben, amely 1996-ban végrehajtotta a 311 nem sürgősségi hívóközpontot. Mielőtt létrehozta a call centeret, Baltimore-nak nem volt központi 7-jegyű telefonszáma a rendőrség hívására. Ez arra kényszerítette a lakosokat, hogy hívják a 911-et mind a sürgősségi, mind a nem sürgősségi rendőrségi ügyekben, és megakadályozzák, hogy a valódi segélyhívások a lehető leggyorsabban átvészeljenek.
2001-ben Martin O'Malley polgármester elindította az egy hívóközpontot, amely a 311-es rendszernek a rendőrségen kívüli használatát minden városi szolgáltatásra kiterjesztette. A rendszer olyan ügyfélkapcsolat-kezelő szoftvert használ, amely a panaszok, például egy törött utcai fény, és a hívás befejezését követő eredmények nyomon követésére szolgál. A rendszer képes a munkahelyi megrendelések küldésére is a városban, hogy kezelje a bejelentett problémát.
Nem sokkal azután, hogy a Baltimore elkezdte a 311-es rendszerét, a Szövetségi Kommunikációs Bizottság (FCC) jóváhagyta az országos szám használatát. Az Egyesült Államokban és Kanadában több tucat nagy és közepes nagyságú város használja a 311-es szolgáltatást.
A Call Centeren keresztül elérhető osztályok
Azok a képviselők, akik válaszolnak a hívásokra, közvetlenül az információt vesznek, vagy közvetlenül a megfelelő osztályba irányítják a hívókat. Például a nem sürgősségi rendőrségi kérdések, mint például a vagyoni károk és a zaj panaszok, közvetlenül a rendőrséghez kerülnek. Mindazonáltal a Baltimore 311 szereplője az állatellenőrzéssel kapcsolatos kérdésekre vonatkozó összes információt visszavonja, és továbbítja az osztálynak. A Baltimore 311-en keresztül kapcsolatba kerülő részlegek némelyike:
- Rendőrség (nem vészhelyzet)
- Közmunkaügyi Tanszék
- Higiénia
- Parkok és szabadidő
- Polgármesteri Hivatal az alapító szolgálatoknak
- Egészségügyi osztály
- Városi tanács
Issues
Összességében a Baltimore 311-es rendszere sikeres. A polgárok számára kényelmes módja annak, hogy kapcsolatba léphessenek a kormányukkal, miközben a város számára lehetővé teszik a panaszok és eredmények nyomon követésére szolgáló eszközöket. A rendszernek hiányosságai vannak, amelyek időnként hosszú tartási időket és kevésbé barátságos ügyfélszolgálatot tartalmaznak.
Egy másik hiba (bár a globális helymeghatározó rendszer (GPS) nyomon követésével kevésbé volt probléma) az, hogy a diszpécsernek meg kell kapnia egy konkrét címet a szolgáltatáskérés kezdeményezéséhez. Ha például egy nagy parkban vagy egy bejelentett utcai lámpáról van szó, előfordulhat, hogy nem tudja a pontos helyét. A múltban a 911-nek hasonló problémája volt, és a segítséget nem specifikus helyre küldték, de a GPS nyomkövetéssel is javult.
tippek
Íme néhány más módja annak, hogy a 311-es hívás során a problémát hatékonyan kezelje:
- Pontosíts. Ne csak mondd meg az operátornak, mi a probléma. Mondja meg neki, hogy mit szeretne tenni.
- Vegye le a megerősítési számot. Bár gyakran kényelmetlen, győződjön meg róla, hogy írja le a számot, ha van esély arra, hogy nyomon követhesse a panaszt, vagy lehet, hogy nem tudja megkapni a szükséges osztályt vagy segítséget.
- Visszahív.Ha a problémát nem sikerült időben megoldani, győződjön meg róla, hogy (és a szomszédok) hívja vissza az állapotát. Több jelentés segít megőrizni a problémát az első égőn, és sokkal gyorsabban megoldódik.
